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稳抓服务细节  夯实服务质量

信息来源:质控科     发布人:系统管理员      点击次数:230      发布日期:2017/11/29

    10月首席质控专家组对我院医管家合同履约情况进行调研。通过学习,各位专家均充分了解合同内容。采用走访、实地考察、发放调查问卷的方式,征求科室意见,发现医管家管理漏洞,限期整改,督促其履行合约内容,提高其服务质量,提升临床科室及患者满意度。
 


    2017年,我院将医疗辅助工作社会化。通过招标,医管家全面接管医院保洁、绿化、中央运送、电梯等工作。医管家从今年7月进入我院,首席质控专家向32个科室发放61张《医管家服务满意度调查表》,医院对医管家工作的满意率为33.87%,不满意率为15.16%,基本满意率为50.95%,共收到反馈问题65个。从临床科室的反馈来看,医管家的服务效果不像想象和承诺的那样好。在人员配置及设备投放方面,合同明确规定服务人员配置及要求并列出必备设备清单,通过检查,全院设备投放基本齐全,经理/主管、保洁、中央运送、司梯人员人数符合合同要求,但用工年龄与合同约定有出入,部分人员存在超龄问题。用工方面还存在人员流动性大的问题,导致临床科室保洁、运送管理没有理顺。保洁方面合同规定了门急诊、病区、卫生间、电梯厅、走廊、手术室、ICU、医院室外等区域的保洁内容及标准,但检查发现保洁内容履行仍显不到位。垃圾清运不彻底、不及时,工作不够主动,监督员管理松散的情况仍时有发生。未做到一床一巾,医管家为手术室保洁人员配备的手套不合标准,与控感要求有差距。医疗垃圾袋密封不严,消毒液配置不规范。为加大环卫保洁力度,提升环卫保洁质量,公司还需加强保洁员培训,确保岗位责任制的全面落实。质控专家将中央运送分为取药和陪检两个部分检查,医管家取药目前能够基本满足临床需求,但陪检服务还需加强。陪检人员缺乏对高龄、危重患者的基础判断,有很大的安全隐患。要求医管家能够采取必要措施,开展分时段精准预约,并进行专人全程陪检。运送的及时性与规范性直接影响医疗的安全。希望总务科加强监管力度,按服务情况付费,定期组织考核检查,对不良事件进行总结与评估,将日常工作中发现的问题进行现场点评、全员学习。
 

 


    本月质控专家还对麻醉药品及辅助用药进行分析。通过对麻醉药品及辅助用药的使用金额的统计和类别分析,发现 2017 年麻醉药品(及辅助药品)的品规数为 43 种,较 2016 年的 49 种有所减少,但销售金额却明显增加,除却手术量增多的因素,还存在不合理用药的现象。故从11月开始将对部分麻醉药品进行重点监控。         
    医院发展的各个方面都是首席质控的质控重点,质控专家将全面全程质控。精诚合作,扎实工作是保证医院优美环境、正常秩序的重要法宝,希望医管家科学合理配备用工人员,增强人员责任意识,安全意识,稳抓服务细节,全面提升服务质量,为医院的正常运行保驾护航!

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